Seja muito bem-vindo(a) ao Treinamento de Assistência Técnica da Game Mania!
Bem-vindos ao nosso treinamento exclusivo de Assistência Técnica, desenvolvido especialmente para todos os vendedores e gerentes da Game Mania. Essas aulas foram cuidadosamente elaboradas para melhorar o fluxo de trabalho entre nossas lojas e a equipe de assistência técnica, reduzindo erros que podem custar nosso precioso tempo, e garantir uma experiência mais eficiente e satisfatória para nossos clientes.
Objetivo do Treinamento
Nosso principal objetivo com este treinamento é aperfeiçoar a comunicação e os processos entre as lojas e a assistência técnica. Sabemos que, ao diminuir erros e otimizar processos, podemos proporcionar um serviço de alta qualidade que atenda às expectativas dos nossos clientes e mantenha a reputação da Game Mania.
Equipe de Especialistas
Para garantir a melhor experiência de aprendizado, reunimos uma equipe de profissionais experientes que irão conduzir as aulas. O treinamento contará com a participação de:
- Um profissional de Marketing, que irá abordar as melhores práticas de comunicação e atendimento ao cliente.
- Um profissional de Assistência Técnica, que compartilhará seu vasto conhecimento e técnicas para a resolução eficiente de problemas técnicos.
- Um profissional Administrativo, que explicará como otimizar processos e melhorar a gestão de tempo e recursos.
- Um profissional Comercial, que irá lhe auxiliar nas melhores estratégias para contornar ou derrubar objeções dos clientes.
Estrutura do Treinamento
O curso será dividido em 10 aulas principais, com conteúdos essenciais para o aprimoramento das habilidades de nossos colaboradores. Além disso, oferecemos algumas aulas extras, focadas em tópicos avançados e situações específicas que podem surgir no dia a dia.
Estamos comprometidos em proporcionar um treinamento completo e de alta qualidade, para que todos os membros da Game Mania estejam bem preparados para atender e superar as expectativas dos nossos clientes.
Acompanhe todas as atualizações e informações detalhadas sobre o treinamento aqui na nossa landing page. Estamos ansiosos para começar essa jornada de aprendizado e crescimento juntos!
Tenha um ótimo treinamento!
Aula 01 I Introdução
Nesta primeira aula, você foi introduzido aos participantes que irão conduzir o treinamento: Willian Caetano (Gerente de Marketing), Djeison "Joker" (Gerente de Manutenção) e Antonio Levotti (Diretor Administrativo).
A estrutura do treinamento é composta por 10 aulas ao total e você pode acessar diretamente a parte que mais interessar, conforme as dúvidas surgirem.
Vamos seguir para a próxima aula, onde teremos um tour completo pela Assistência Técnica da Game Mania.
Aula 02 I Tour pela Assistência Técnica
Nesta aula, Antonio Levotti guia você em um tour descontraído pela Assistência Técnica da Game Mania.
Você vai conhecer o local onde nossa equipe trabalha, o espaço onde ficam os aparelhos em manutenção e o nosso estoque de peças.
A próxima aula será a primeira com conteúdo mais aprofundado, abordando tópicos essenciais para melhorar a comunicação entre Lojas e Assistência Técnica.
Aula 03 I Recepção, Inspeção Visual e História do Cliente
Nesta aula, Antonio abordou pontos essenciais para a abertura da Ordem de Serviço em loja. Os tópicos incluem:
- Recepção dos produtos em loja: Como receber corretamente os aparelhos e produtos dos clientes.
- Importância da inspeção visual: A relevância de fazer uma análise inicial do aparelho ao chegar.
- Consoles antigos: O cuidado necessário ao falar sobre aparelhos mais antigos para os clientes.
- O que procurar na inspeção visual: Pontos críticos que devem ser observados.
- Aparelho e controle em mãos: Testes rápidos e verificações iniciais para identificar possíveis problemas.
- Teste de aparelhos em loja: Procedimentos recomendados para garantir que o problema seja identificado já na recepção.
Esses pontos são fundamentais para o início do atendimento.
Na próxima aula, Djeison (Joker) vai detalhar a forma correta de relatar o problema do cliente na Ordem de Serviço.
Aula 04 I Relatando o Problema do Cliente
Nesta aula, Djeison detalha a importância e os cuidados necessários ao relatar o problema do cliente na abertura da Ordem de Serviço. Os principais pontos abordados foram:
- Uso dos termos corretos: Nunca afirme o problema; apenas relate o que o cliente informou sobre o aparelho.
- Itens que acompanham o produto: Registre tudo o que foi entregue junto com o aparelho (cabos, controles, etc.).
- Checagem de discos dentro do aparelho: Como verificar se há algum disco inserido no console.
- Quanto mais informações, melhor: Detalhes adicionais ajudam a assistência a entender o problema mais rápido.
- Estado físico do aparelho: Descreva o estado do aparelho (riscos, amassados, sujeira).
- Defeito vs. Sintoma: Diferenciar o que é um defeito visível e o que são sintomas relatados pelo cliente.
- Cuidado com a gramática: Mantenha clareza e formalidade nas descrições da Ordem de Serviço.
- Anotações para O.S. de garantia: Especificidades na abertura de ordens de serviço cobertas por garantia.
- O que encaminhar para a assistência: Decisões sobre o que realmente precisa ser enviado.
- Limpeza e troca de pasta térmica: Como explicar esses serviços para o cliente de forma clara.
Esses tópicos são fundamentais para garantir que a assistência técnica receba todas as informações necessárias para realizar um serviço rápido e eficaz.
Na próxima aula, vamos entrar em detalhes sobre os prazos das Ordens de Serviço.
Aula 05 I Prazos
Nesta aula, Willian aborda o funcionamento dos prazos da assistência técnica e o motivo pelos quais eles variam. Aqui estão os principais tópicos discutidos:
- Estimativa dos prazos: Os prazos fornecidos são sempre estimativas e podem variar de acordo com a época.
- Atualizações constantes: A assistência atualiza regularmente as datas no Skype conforme as sazonalidades, para garantir a comunicação precisa.
- Fatores que influenciam nos prazos:
- Lojas em 5 cidades de Santa Catarina: A logística entre várias cidades pode impactar os prazos.
- Alta demanda: Durante períodos de alta procura, os prazos podem se estender.
- Mão de obra qualificada: Como referência no estado, a qualidade do trabalho requer tempo para ser mantida.
Na segunda parte da aula, Djeison explica a diferença entre o prazo para envio de orçamento e o prazo para execução do serviço:
- Prazo de orçamento: Tempo necessário para avaliar e fornecer o custo estimado.
- Prazo de execução: Tempo destinado para realizar o reparo após a aprovação do orçamento.
Na próxima aula, vamos mostrar onde estão localizados os números de serial dos produtos que atendemos na assistência, garantindo um entendimento prático para todos.
Aula 06 I Número de Série dos Produtos
Nesta aula, Djeison, Antonio e Willian mostram de forma prática onde encontrar o número de serial de cada produto que a assistência técnica atende.
A apresentação visual torna mais fácil para todos identificarem os locais exatos onde procurar os números de serial nos produtos, garantindo precisão no registro e na comunicação com a assistência.
Na próxima aula, abordaremos a padronização na abertura das ordens de serviço, um passo essencial para manter a organização e a eficiência no atendimento.
Aula 07 I Tutorial de Abertura e Fechamento de Ordem de Serviço
Esta aula é destacada como a mais importante de todo o treinamento. Aqui, abordamos a padronização no processo de abertura e fechamento das Ordens de Serviço, essencial para garantir consistência e eficiência no atendimento.
Recomendamos que você assista a essa aula com atenção e faça suas próprias anotações para consolidar o aprendizado.
Na próxima aula, veremos técnicas para comunicar orçamentos de forma eficaz aos clientes.
Aula 08 I Passando o Orçamento para o Cliente
Nesta aula, Willian demonstra como uma das lojas com maior índice de conversões na assistência técnica aborda a comunicação de orçamentos com os clientes. Foram discutidos tópicos como:
- A importância de esclarecer dúvidas diretamente com um técnico.
- Como abordar a tentativa de reparo com o cliente.
- Análise de dois exemplos reais de orçamentos encaminhados.
Na próxima aula, Joni irá compartilhar estratégias para quebrar objeções de clientes, ajudando a melhorar o processo de negociação e conversão.
Para ter acesso ao documento com a template de texto citado na aula de número 8, basta clicar no botão abaixo.
Aula 09 I Quebra de Objeções
Nesta aula, Joni Fernandes Dias, Diretor Comercial da Game Mania e Carolina Fernandes, Gerente Comercial com mais de 10 anos de experiência na empresa, compartilham dicas valiosas sobre como lidar com as principais objeções dos clientes ao tentar fechar uma ordem de serviço. Alguns dos pontos abordados incluem:
- Identificação das objeções mais comuns dos clientes.
- Técnicas de argumentação para manter a confiança do cliente.
- Como destacar os benefícios do serviço para justificar o valor e os prazos.
- A importância de escutar o cliente e adaptar a abordagem de acordo com as necessidades dele.
Na próxima aula, finalizamos o treinamento com um foco especial na emissão de laudos técnicos e um debate rápido sobre urgências.
Aula 10 I Laudos e Urgências
Nesta última aula do treinamento, Antonio aborda um tema essencial: a emissão de laudos técnicos. Alguns dos principais tópicos discutidos incluem:
- Diferença entre laudo para Celesc e laudo para seguradoras.
- Explicação sobre o motivo pelo qual o laudo é cobrado.
- Situações em que podemos considerar a urgência na assistência.
Finalização do Treinamento de Assistência Técnica
Obrigado por assistir todo o treinamento de assistência técnica da Game Mania! Esperamos que você tenha encontrado todas as informações úteis e que este curso tenha ajudado a aprimorar suas habilidades e conhecimentos para melhor atender nossos clientes.
Quando você finalizar todo o treinamento, por favor, encaminhe um áudio ou texto para o departamento de Marketing no WhatsApp: (47) 99283-6075, passando um feedback sobre o que você achou do treinamento.
Seu feedback é essencial para continuarmos melhorando nossos processos e oferecer treinamentos cada vez mais eficazes.
Seguindo abaixo, temos uma aula extra que mostra como instalar o SSD no console PlayStation 5. Esta aula adicional visa garantir que você esteja totalmente preparado para lidar com um dos serviços de assistência técnica mais requisitados.
Agradecimentos
Gostaríamos de expressar nossos sinceros agradecimentos a todos os que tornaram este treinamento de assistência técnica possível:
Participantes:
- Antonio Levotti
- Carolina Fernandes
- Djeison Luiz
- Joni Dias
- Willian Caetano
Consultores:
- Carol Luz
- Thiago Zotto
- Stefany Helena
Roteiro:
- Antonio Levotti
- Djeison Luiz
- Willian Caetano
Gravação:
- Willian Caetano
Edição:
- Willian Caetano
Landing Page:
- Willian Caetano
Agradecemos a todos que assistiram ao treinamento. Seu empenho e dedicação são fundamentais para o sucesso da Game Mania.
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